2018年中國質量消費體驗顧客滿意度指數高于去年
來源: 中國消費者報·中國消費網    2018-12-20 10:30     [字體: ]

中國消費者報報道(記者任震宇)12月18日,中國質量協會用戶委員會發布了2018年中國質量消費體驗研究成果。研究表明,我國消費者對當前市場供給的質量感知尚可,但當前市場供給的適應性和靈活性仍不足以滿足消費者多樣化的需求。

市場供給的適應性和靈活性仍不足

2018年中國質量消費體驗研究共對4.7萬多名消費者進行調查,獲取他們對133個行業中的2000多個品牌的評價,發現隨著互聯網、人工智能、大數據與實體經濟的深度融合,消費渠道、消費模式和消費理念都在不斷變革和升級,科技的進步在改善消費體驗方面起到至關重要的作用。但消費者更加需要的是個性化的服務、值得信賴的客戶關系,以及能夠產生共鳴的品牌宣傳。

2018年中國質量消費體驗研究結果顯示:中國國家顧客滿意度指數cncsi為82.2(滿分100),高于去年同期水平,消費者對產品服務質量體驗趨好,市場供給在滿足人民多樣化需求方面已取得階段性成果。質量消費體驗指數qcei為47.4(滿分100),在滿足消費者體驗方面尚存提升空間,這需要市場各相關方,包括產品與服務的提供者、市場的監管者、信息的傳播者等來共同努力,以實現市場高質量發展的目標。

70后對質量滿意度指數最高

華中、華南、華東地區的顧客滿意度指數得分較為接近且均高于整體平均水平,但華東地區的質量消費體驗指數相對最低。經濟發展水平相對較高地區的顧客需求具有更加多樣化、差異化、個性化的特點,其消費需求更加難以滿足。可見,當前的產品及服務質量還無法完全滿足消費理念日趨成熟的顧客群體,因此,識別、厘清、聚焦顧客的關鍵需求將是市場轉型和消費升級的必經之路。

對受訪者年齡的數據分析表明,“70后”的顧客滿意度指數與質量消費體驗指數均顯著高于其他年齡段顧客。但隨著時間的推移,消費市場將不斷升級,“90后”也將逐漸成為主要的消費群體。

耐用消費品質量消費體驗指數高

隨著市場質量監管體系的健全與完善以及越來越多的企業質量管理體系不斷趨于成熟,耐用消費品、服務業、快速消費品這三大領域的質量滿意度始終保持在 “滿意”級別,且與去年相比,均出現不同程度的增長,呈現穩中向好的趨勢。

不同領域的質量消費體驗呈現出較為顯著的差異,相對快速消費品與服務業,耐用消費品在質量消費體驗中表現搶眼,質量消費體驗指數超過50。服務業質量消費體驗指數達到47.7,略高于總體水平。

相對于耐用消費品,快速消費品具有消費周期短、注重便利性、感性多變的特征,消費者在該領域的購買習慣具有快速沖動、品牌替換性強的特點。本次研究顯示,快速消費品在滿足顧客需求的過程中面臨更多挑戰,質量消費體驗的提升之路也更加艱難。

食品飲料質量消費體驗指數最差

顧客對不同行業的滿意程度差異較小,行業間顧客滿意度指數分差保持在2分以內。餐飲住宿與網絡服務是顧客滿意度指數相對較低的兩個行業,消費者對飲食安全健康的要求愈加嚴格,對個性化、人性化的服務需求不斷提升,但現階段的產品服務與消費者的期望還存在一定差距,仍有較大的改進空間。

各行業質量消費體驗研究表明:出行工具行業內各品牌的質量消費體驗指數差異較小,得分相對較高,行業發展已進入高成熟度階段,同時,消費者也在用重復購買與口碑傳播的方式表達對該行業的廣泛認可。而食品飲料的質量消費體驗指數則在13個行業中排名末位,顧客質量消費體驗差異大。

生活服務國內品牌優勢大

本次調查共涉及133個子行業與代表性品牌。在這133個品牌中:國內品牌(包括港澳臺地區)占據71個,國外品牌占據62個;國內品牌中,廣東省、北京市、浙江省、山東省、上海市、江蘇省貢獻較多,國外品牌則基本是美國、日本、歐洲三分天下;國內品牌多集中于食品飲料、家居建材和家電數碼3個行業,國外品牌則集中于食品飲料、家電數碼和服裝首飾;值得注意的是,在文體保健和服裝配飾兩個行業中,國外品牌優勢明顯,文體保健6個子行業的質量消費體驗指數榜首品牌均為國外品牌,而國內品牌則在生活服務和金融服務兩個行業優勢明顯。

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