11月份全省12315平臺受理各類消費訴求7萬件
來源: 江蘇省市場監督管理局    2018-12-13 10:02     [字體: ]

  每年的11月份,消費市場尤其活躍,除了天貓、淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺推出了“雙十一”促銷活動之外,線下大型購物商場、實體店等也推出了各種消費優惠活動。據不完全統計,今年11月份,全省12315平臺接收消費投訴舉報咨詢數量達70759件,僅低于3月份的訴求總量。

  一、總體情況

  11月份,全省12315平臺共受理消費者投訴、舉報、咨詢共計70759件。其中,受理投訴16174件,占總數的22.86%;受理舉報2520件,占總數的3.56%;接受消費者咨詢45482件,占總數的64.28%;此外還收到建議、檢舉等其他類6583件,占總數的9.30%。


  二、投訴情況

  11月份,全省12315平臺共受理消費者各類投訴16174件。其中,商品類消費投訴10325件,占投訴總量63.84%;服務類消費投訴5849件,占投訴總量36.16%。截至2018年11月30日,在依法受理的16174件消費投訴中,已辦結8248件,調解成功4250件,調解成功率為51.53%,爭議金額2796.53萬元,為消費者挽回經濟損失2534.16萬元, 消費者獲加倍賠償金額1.33萬元。

  投訴量排在前十位的商品或服務類依次為:通訊產品、家用電器、服裝鞋帽、家居用品、美容美發和洗浴、文化娛樂和體育服務、交通工具、售后服務、食品、餐飲和住宿服務。其中,文化娛樂和體育服務、美容美發和洗浴類投訴與去年同期相比增幅較大,分別為60.22%、41.69%,銷售服務、服裝鞋帽、交通工具較去年同期相比降幅較為明顯,分別下降30.26%、18.95%、18.47%。

  三、消費訴求熱點

  1.合同履行問題引發的消費投訴接近半成。在受理的16174件消費投訴中,由合同履行問題引發的投訴共有7219件,占比44.63%。消費者反映的問題主要集中在:不按照促銷活動頁面內容履行合同、預售活動尾款漲價或者要求另行支付其他費用、以商品無貨等理由擅自取消訂單、以不符合中獎資格為由擅自取消獎品(贈品)、商品遲遲不發貨或虛假發貨、虛設抽獎名單等等問題。

  2.售后服務問題比較突出。在受理的16174件消費投訴中,由售后服務問題引發的投訴共有2596件,占比16.05%。消費者反映的問題主要集中在:“雙十一”促銷活動結束后商家無正當理由延遲或者拒絕退換貨、不履行國家規定的三包義務等問題。

  3.移動電話及配件類商品投訴糾紛居首位。從商品或服務類別來看,因購買移動電話及配件類商品而引發的消費投訴量達到1824件,在所有商品或服務小類中位居首位。其中,約有1500件是消費者通過電商平臺購買手機引發的糾紛,從消費者投訴問題來看,比較容易引起糾紛的是:消費者從電商平臺購買手機之后發現產品有質量問題,要求退換貨,但銷售商要求消費者必須先進行檢測,而消費者認為檢測時間太久不同意或者對銷售商的檢測結果不予認可,故引發雙方的矛盾和糾紛。

  四、消費提示

  近幾年,“雙十一”期間線上、線下各個商家的促銷活動層出不窮,隨之而來的消費糾紛,尤其是網絡購物糾紛也明顯增多。為此,提醒廣大消費者一定要理性消費,注意防范購物風險。

  一是小心警惕消費陷阱。每年的“雙十一”活動期間都是一場購物狂歡,無論是線上電商平臺還是線下實體店鋪,推出的各種促銷活動都是五花八門,讓人眼花繚亂。在這種情況下,有些商家會在促銷活動中設下價格陷阱、支付陷阱等等一些消費陷阱,消費者在被“折扣”、“返現”、“最低價”等字眼吸引的情況下,很容易沖動消費,忽略了促銷活動頁面中設置的各種條件、商品質量問題以及可能出現的其他問題。建議消費者在選購商品之前要全面了解商家信譽、商家制定的促銷規則、商品信息描述、其他消費者對商品質量的評價以及同樣商品在其他店鋪的售價,不要因為過分追求低價而盲目消費,導致自己的權益受損。

  二是謹慎選擇購物渠道。建議消費者在選購商品時要選擇合法、正規、規范的購物渠道,選擇經營規模較大、有第三方支付平臺、信譽度較高的電商平臺,并注意查看商家是否在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面醒目位置公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識,切勿在身份信息不詳、不真實的網店購買商品,否則會給自己事后維權帶來難度。

  三是務必采用安全支付。線上消費時,建議消費者網購時要使用電商平臺提供的正規支付渠道進行付款,不要輕信非官方渠道提供的第三方支付鏈接或二維碼,以防進入釣魚網站;若支付時出現反復付款不成功時,應立即停止操作,并及時跟銀行確認是否支付成功。

  四是妥善保存交易憑證。建議消費者在交易過程中要注意收集和保存好交易憑證,比如:聊天記錄、購物頁面截圖、票據憑證、快遞單據等等,以便出現糾紛時為自己的合法維權提供相關證據。

  五是仔細驗收快遞商品。建議消費者要注意跟蹤網購商品的物流快遞信息,收貨時要當場開箱查驗,確認貨品完好無損并符合約定后再簽收。并且簽收后先不要急于剪斷產品吊牌或拆除商品密封包裝,而是要先仔細查看一下商品的規格、型號、數量、顏色等是否與訂單一致,確認商品無問題后再使用。

  六是主動依法維護權益。建議消費者適當了解一下《消費者權益保護法》以及即將實施的《電子商務法》等相關法律法規,當自身合法權益受到損害時,要主動依法維護自身的權益,消費者既可以與商家協商解決,也可以向網絡交易平臺投訴,還可以向網絡交易平臺所在地或經營者所在地的市場監管部門進行投訴,必要時,也可以直接向法院提起民事訴訟進行維權。


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