重慶市渝中區工商分局多舉措提升12315維權效能
來源: 重慶市工商局渝中區分局    2018-12-17 08:45     [字體: ]

2018年以來,為有效維護消費者合法權益和提升消費維權效能,渝中局積極轉變思想觀念,建立健全12315工作機制,強化消費維權與執法辦案工作的銜接,不斷加大消費維權工作力度,切實維護了廣大消費者的合法權益。截至目前,已受理消費者舉報投訴4439件,為消費者挽回經濟損失369.25萬元。

    一是健全工作制度,提升應訴能力。完善工作規范,實行層級處理,設立專人負責12315系統對接,按照即時受理、迅速轉辦、高效調處、及時反饋的要求,將辦理信息及時、準確、完整錄入“12315”系統,做到有訴必應、有案必查、有查必果。設立舉報投訴調度小組,收到領導批轉的舉報投訴案件后,由調度小組統一梳理,一般性的消費者投訴案件轉消委會及時調解,涉嫌違法經營的轉執法隊進行現場調查處理,同時及時回復投訴人并協助進行訴求調解。建立每周業務培訓制度,每周利用例會時間,學習最新法律法規,并對典型案件進行討論交流,采取“傳、幫、帶”方式,提升接訴應訴能力。

    二是做好數據分析,引導理性消費。充分利用12315平臺的信息資源優勢,進行消費維權數據收集、匯總和分析,及時做好舉報投訴和消費維權統計報表。設立由法制員、專職調解員、辦案骨干組成的線索討論小組,對12315平臺日常投訴數據進行整理分析和細致研判,深入挖掘、及時發現潛在的違法違規線索,引導和聯系投訴人提供有力證據,并從中歸納投訴中出現的熱點問題和侵害消費者權益的共性問題,及時將工作重心向投訴較多、反響集中的行業或領域轉移,有效提升了監管效能。同時在《渝中報》、各商場的led宣傳屏上及時發布消費預警,為廣大消費者提供科學理性的消費引導。

    三是依法應對“職業投訴人”消費投訴。近年來,職業投訴人投訴不斷呈上升趨勢,2018年分局涉嫌職業投訴人案件多達112宗。為更好、更規范的應對處理這類案件和有效防范執法風險,分局設立“職業投訴人”投訴處理小組,通過深入研究相關法律法規,總結以往辦案經驗和不足,加強與相關部門的溝通聯系,制定了嚴謹的案件處理工作流程和格式化文書范本,明確受理、辦理、審核、回復、歸檔等各環節的辦理時限和處理要求,努力做到定性準確、規范處理。

    四是以“訴轉案”加大執法維權力度。分局把“訴轉案”工作作為消費維權和執法辦案的突破口和重要抓手,按照“在申訴中挖案源,在線索中究違法,在查處中維權益”的工作思路,對可能存在違法行為的投訴線索,迅速啟動“訴轉案”機制,及時移交經檢支隊提前介入,及早開展調查、固定證據以及鎖定事實,實現調解和執法無縫對接,改變了以往在設訴調解過程中單兵作戰的工作模式,依法維護了消費者的合法權益,促進市場經營秩序有效好轉。全年,共移交違法線索37條,核查經營單位112戶,辦理“訴轉案”案件12件。

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